Службы работы с покупателями не выполняют своих функций
Мы только что закончили семинар в городе Финике для владельцев художественных салонов, где особое внимание уделили Службам работы с покупателями. К нам подошла одна из «деловых женщин» и сказала:
— А знаете, Службы работы с покупателями больше не работают.
— Как так? — спросили мы и попросили ее объяснить свою мысль.
— Попробую ответить, — сказала она, — Видите ли, эти Службы способны заманить Покупателя в первый раз. Затем все зависит от того, доволен он или нет.
Суть здесь в следующем.
Службы работы с покупателями предоставляют покупателям все то, что им обещали: своевременную доставку, выполнение тех или иных изменений в изделии, обеспечивают, чтобы вы не ждали, если у вас на это время назначен визит и т. д.
Удовлетворение нужд покупателей делает их такими счастливыми, что они повсюду разносят весть о вашей отличной работе, привлекая к вашему бизнесу все новых и новых клиентов. Именно это удовлетворение и является ключом к будущему успеху вашего предприятия.
Ричард Силипиньи, вице-президент радиокомпании CBS по продажам, проверил отданные в химчистку брюки и заметил, что пятно на них так и осталось. Брюки он забрал. Приемщик ему сказал: «Все жалобы принимаются в течение суток. Если вы после этого захотите удалить пятно, то вам придется платить заново». Тем самым приемщик оказал ему услугу, но не удовлетворил его нужды.
Задумайтесь: в этом году вы потеряете 20 % своих покупателей. Это цифры средние по стране.
Каждый пятый покупатель настолько недоволен теперешним состоянием вашего бизнеса, что он решает обратиться к услугам вашего конкурента.
Почему же они от вас уходят? Попробуйте найти причину. Самые главные из них — отсутствие надлежащих услуг, разочарование, неудовлетворенность.
А упоминали ли мы уже о той бесплатной рекламе, которую оказывают вам довольные Покупатели? (Упоминали? Отлично! Это стоит повторить и еще раз.)
Консультант по вопросам менеджмента Пит Тош говорит: «Все больше и больше покупателей решают иметь дело с теми фирмами, которые реально удовлетворяют их потребности».
Для того чтобы сохранить свое положение в бизнесе, вам нужно придерживаться принципа «20/20»:
— Стремиться к уменьшению числа тех 20 % покупателей, что уходят от вас вследствие плохих услуг.
— Стремиться увеличить число тех 20 % покупателей, которые дают основную долю вашего дохода, заставив их привлекать к вам все больше новых покупателей.