Другой мужчина пришел в магазин «Nordstrom» поменять купленные рубашки. Он их купил в другом магазине, но в фирменной нордстремовской упаковке. «Все в порядке! — сказал продавец отдела мужских сорочек. — Мы их поменяем, а вы можете пока выбрать себе что-нибудь еще».
Замена пуговиц, подбор пуговиц вместо потерянных, десятки иных дополнительных услуг — все свидетельствует о том, что Nordstrom в курсе результатов новейших опросов покупателей. («Если сделать кому-то добро, то он расскажет об этом трем своим знакомым. Если же сделать кому-то плохо, то об этом узнают еще 11 человек».) Нордстрему удается удовлетворять людей. Вот почему мы говорим об удовлетворении.
Вы не слышали историю, как некоторое время назад в Норуолке (штат Коннектикут) супермаркет Стю Леонарда, принадлежащий к одной из крупнейших американских систем супермаркетов, получил жалобу от женщины, нашедшей в купленном ею йогурте маленькую щепку?
Этот супермаркет доставил ей на дом ЯЩИК йогурта, причем с письменными извинениями! Он удовлетворил ее.
Поэтому не стоит удивляться, что этот магазин попал в книгу рекордов Гиннеса по величине оборота в расчете на квадратный метр площади.
И что же из всего этого следует?
А вот что: приемы, способствующие росту и успеху мелкого предпринимательства, — честность, отзывчивость, удовлетворение покупателя — все это должно быть заметно не только в конторе, но и в торговом зале. Иначе в вашей фирме будут два стиля работы, противоречащие друг другу.
ХВАТИТ твердить мне, чего нельзя сделать с вашим товаром!
ПОРА мне сказать, что ВЫ можете для меня сделать. Говорите это снова и снова, поскольку вы уверены, что я — самая важная для вас персона во всем мире: я — ваш Покупатель.
А если вы в этом не уверены, то спросите у меня.