Часть 4
Клиент
Введение в понятие «клиент»
Клиент — человек, который регулярно покупает в вашей фирме или магазине.
Что превращает Покупателя в Клиента? Как заставить Покупателя перейти на ту ступеньку нашей шкалы, когда он «купит все ему полезное, что бы вы ему ни предложили»?
Все это можно выразит в одной фразе: «Заставьте Его Ощутить Свою Значительность».
Из тысяч гостиниц, где нам приходилось останавливаться в течение многих лет, одна из самых наших любимых — «Кагала Хилтон» в Гонолулу. Почему? Вот одна из причин.
Как-то мы остановились в другой гостинице и оказались очень недовольны тамошним сервисом и номером. Позвонив в «Кагалу», мы объяснили, что там, где мы остановились, нам не нравится, и спросили, нет ли у них свободных номеров.
— Минуточку, Мистер Рафел, я забронирую для вас номер, — проговорила девушка-оператор, и уже через несколько секунд в трубке раздалось:
— Мы с удовольствием разместим вас у себя, мистер Рафел. Я знаю, вы всегда останавливались в 318-м номере. (Неужели? Как они это узнали? Может, у них какой-то сверхмощный компьютер?) К сожалению, он сейчас занят, но, может, вас устроит 418-й? Этот номер как раз над тем, в котором вы останавливались в прошлый раз?
— Конечно, я вам очень благодарен. Это просто здорово!
Оператор продиктовала, сколько он стоит, мы тут же взяли такси и отправились туда.
Через несколько минут после прибытия портье сообщил:
— Мистер Рафел, девушка в бюро бронирования немного ошиблась. Она забыла, что эта комната с балконом на 25 долларов дороже.
— Ничего страшного, — проговорил я.
— Но так как мы сообщили вам другую, более низкую цену, то ее вы и будете оплачивать.
Мы направились в номер и обнаружили там приготовленный нам поднос с экзотическими гавайскими фруктами: ананасами, гуава, манго, папайя, на котором лежала записка от менеджера: «Нам очень жаль, что ваш отпуск начался так неудачно, однако с этого момента все будет прекрасно!»
Но это еще не все!
Пока мы там жили, каждый день нам приносили новый поднос с фруктами и осведомлялись, хорошо ли нам у них в гостинице.