Подумайте о своем товаре или услугах. Как их можно преподнести, чтобы выполнить одно из вышеприведенных двух условий совершения покупки?
Как только вы привлекли внимание Потенциального покупателя к своему, бизнесу, вам захочется продавать ему снова и снова. Но чтобы делать это эффективно, нужно понять, что существуют самые разные типы покупателей:
— покупатели, принципиально приобретающие товар только одной фирмы;
— покупатели, которые делают покупки только в начале очередного времени года или сезона;
— покупатели, что покупают только на распродажах.
Почему же тогда владельцы фирм иногда недовольны, если Покупатель приходит к ним только «на распродажи»?
На самом деле такие покупатели представляют собой большую ценность. Они быстрее делают покупки, берут достаточно много товара, постоянны в своих вкусах. Относиться к ним нужно с не меньшим уважением, чем к «нормальным» покупателям.
Тем не менее некоторые фирмы считают покупателей, приобретающих товар только на распродажах, чем-то второсортным. Один наш знакомый как-то подошел к кассе авиакомпании с купоном, дающим право на бесплатный билет на Гавайи. Кассирша взглянула на этот купон и процедила: «А-а, так вы один из этих…»
— Да, — ответил наш знакомый, — и это «один из этих» означает, что я для вашей авиакомпании очень ценный клиент.
— Ладно, — вздохнула кассирша, — придется заняться писаниной.
В раздражении наш знакомый не удержался и сказал:
— Кажется, вы не понимаете самого главного. Позвольте тогда вам объяснить, как обстоят дела на самом деле. Вы — это накладные расходы, я же — прибыль!
Покупатель редко высказывает претензии относительно подобного поведения обслуживающего персонала. Результаты одного из исследований, проводившихся под эгидой правительства, свидетельствуют, что «половина покупателей, сталкивающихся с проблемами при совершении покупки причем как в розницу, так и оптом, никогда никому не жалуются». Поэтому не удивительно, что каждая фирма ежегодно теряет пятую часть своих покупателей. По данным исследования Ф. Райхелда и У. Сассера, если бы вам удалось удержать лишь 5 % отказавшихся от ваших услуг покупателей… то вы могли бы почти вдвое увеличить свою прибыль. Другими словами, если бы вам удалось уменьшить потери покупателей с 20 до 10 процентов, то средний срок, который данный покупатель будет пользоваться вашими услугами, возрастет с 5 до 10 лет, а ценность такого покупателя для вас более, чем удвоится.