Оказывайте дополнительные услуги, которые выделяют вас из общей массы. Это не намного отличается от программы лидера в области рекламы Россера Ривза — USP (Unique Selling Proposition — Уникального делового предложения). Если все хорошие гостиницы одинаковы, то тогда в чем между ними разница?
Когда я лечу в Швейцарию, то накануне вылета бронирую номер в Нью-Йорке в гостинице «Drake». Швейцарская гостиничная программа означает, что они сами позаботятся о вашем багаже, вплоть до погрузки его в самолет. Об этом мне рассказал один мой знакомый во время прошлой поездки в Швейцарию. Так я сразу же стал их Клиентом.
9. Покупатели должны знать, как меня зовут. Первым о возможности обращения к людям по имени написал Дэйл Карнеги. Он говорил, что среднему человеку его собственное имя важнее всех остальных в мире. Это заставляет вас чувствовать свою значительность. Бронируя место в гостинице «Four Seasons» или останавливаясь позвонить в гостинице «Halekulani», что в Гонолулу, я слышу в трубке: «Да, мистер Рафел, чем могу быть вам полезен?» Конечно, я знаю, что мое имя должно быть у них где-то в компьютере, но мне все равно приятно.
Супермаркеты пытаются подчеркивать важность обращения к покупателю по имени: «Спасибо за покупку, миссис такая-то!» Имя кассиры узнают, если посетитель платит чеком или по кредитной карточке. Большинству это неожиданно и приятно, они не ассоциируют это с тем фактом, что сами только что дали свое «удостоверение личности».
Как-то во Флоренции я выходил из бара «Гарри» и, будучи уже в дверях, услышал от бармена: «Всего хорошего, мистер Рафел, заходите еще!» Я замер от удивления. Прошло несколько минут, пока я понял, что ему передавал мою кредитную карточку официант. Но сколько людей действуют так же, даже зная об этом приеме?
10. Программа завоевания клиента (этап 1). Превращение Покупателей в Клиентов означает их выделение из общей массы. Один из способов этого организация для них специального клуба. Членами такого клуба становятся в зависимости от количества потраченных у вас денег, а членство в нем дает некоторые привилегии.