Некая идея, прошедшая всю эту процедуру, повлекла за собой изменения в одном из наших важнейших продуктов. Исследования в косметической отрасли давно доказали, что наибольшая лояльность покупателей наблюдается по отношению именно к этому продукту. Таким образом, сопротивление изменениям – как со стороны Консультантов по красоте, так и со стороны клиентов – могло бы оказать существенное влияние на наше положение на рынке. Семь тысяч Независимых Консультантов принимали непосредственное участие в тестировании и оценке планируемых изменений. Когда люди до такой степени вовлечены в проект, они воспринимают его как свой. А свой проект принимают гораздо более охотно, нежели тот, который мы бы просто представили и сказали: «Идите и продавайте это».
Слишком многие компании так поступают – и это не действует! Слишком многие руководители говорят своим сотрудникам: «Мы хотим, чтобы вы это продали. Ваше дело – позаботиться об остальном». Независимо от того, насколько реально осуществление таких распоряжений, подобное отношение порождает сопротивление. Люди хотят чувствовать, что они внесли свой вклад в то, что оказывает влияние на их жизнь. Если этого не происходит, людям кажется, что ими пренебрегают и манипулируют.
Это напоминает мне первую реакцию человека, чья жена сообщила, что инвестировала семейные сбережения в фондовый рынок. Скорее всего, он не оценил этого решения по достоинству именно потому, что жена с ним не посоветовалась. Женщина может отреагировать точно так же, если ее муж решит сделать ей сюрприз, рассказав, что принял приглашение их друзей вместе провести летний отпуск. Если бы мужчина с ней посоветовался, возможно, ей бы очень понравилась эта идея, однако, поскольку решение было принято им единолично, женщина отреагировала отрицательно.
Мы часто применяем на практике идеи, полученные в ходе консультаций с нашими сотрудниками. Я помню случай, который начался как проблема с персоналом. В нашем офисе была сотрудница, которая часто опаздывала на работу. Она была отличной работницей, однако за год это потерянное время накапливалось. Сколько я ни просила ее о пунктуальности, она продолжала опаздывать. Наконец я вынуждена была настоять на ее появлении на работе вовремя, ясно дав понять, что стоит вопрос о сохранении ее должности.