Дуглас Мак-Селлант, ученый, занимающийся проблемами поведения, утверждает, что «общим свойством природы человека, достигающего успеха, является то, что он соответствует окружающей его действительности, обстоятельствам и приспосабливается к ним». Это как раз о вас — если вы хотите, чтобы у вас были Клиенты.
Самая страшная ваша ошибка — если вы что-то пообещаете, а потом свое обещание не выполните!
Когда мы в Чикаго остановились в отеле «Хайятт», то заметили, что у всех его сотрудников на груди был значок со словами «Да, я могу!». Мы спешили на самолет и спросили у портье, не может ли гостиница выслать нам по почте несколько слайдов. Они были уже упакованы, адрес написан, в общем, готовы к отправке. Девушка-портье ответила, что да, конечно, и попросила меня занести их к администратору, что мы и сделали. Однако администратор нам заявил: «Такую услугу мы не оказываем!» — на что я сослался на слова портье, сказав, что мы очень спешим и просим… «Простите, но это не входит в наши обязанности!», — последовал ответ.
Тогда я предложил ему снять его значок и надеть другой, со словами «Нет, я не могу!»
(P.S. Мы отнесли бандероль обратно девушке-портье, которая извинилась и сказала, что сама ее отправит. Что она и сделала.)
7. Вы всегда должны быть на месте, когда можете понадобиться своим покупателям. Мне нравится, что мой страховой агент указал в телефонном справочнике и свой домашний телефон. Если он мне срочно понадобится (что часто случается именно во внерабочее время), то я могу позвонить ему домой. Нам приходилось возвращаться в свой магазин уже после его закрытия только потому, что кто-то забыл купить так необходимые ему на сегодняшний вечер брюки. Это бывает редко, но как только нечто подобное происходит, ваш Покупатель сразу же автоматически превращается в вашего Клиента.